Zasady Dobrych Praktyk KPF to dokument zawierający zobowiązania, których wszystkie firmy stowarzyszone w KPF dobrowolnie zobowiązują się przestrzegać. Co to oznacza dla konsumenta? Pewność, że wszelkie działania podejmowane przez te instytucje są zgodne z etyką i obowiązującym w Polsce prawem oraz z poszanowaniem praw dłużnika.

Prawidłowa korespondencja

Zasady Dobrych Praktyk regulują poszczególne etapy procesu windykacyjnego. Firmy zobowiązane są kierować korespondencję adresowaną do dłużnika na jego adres lub tam, gdzie może być on osiągalny. To bardzo ważne, gdyż dzięki temu zwiększa się szanse otrzymania informacji o próbie kontaktu ze strony firmy windykacyjnej przez osobę zadłużoną. Taka korespondencja nie może być oznaczona w sposób informujący osoby postronne o tym, że, sprawa dotyczy zadłużenia. Dłużnik zatem nie musi się obawiać, że o jego sprawach finansowych dowiedzą się sąsiedzi czy choćby listonosz. . Jednocześnie trzeba pamiętać, że Zasady Dobrych Praktyk zezwalają na umieszczenie na kopercie znaków graficznych takich, jak np. logo firmy.

Wezwanie do zapłaty

Pierwszy kontakt listowny ze strony firmy windykacyjnej to najczęściej tzw. wezwanie do zapłaty. Jest to pismo, w którym firma precyzyjnie opisuje o jaką wierzytelność chodzi, dlaczego ma prawo się o nią upomnieć, o jaką kwotę chodzi (tzw. należność główna) oraz ewentualnie dodaje informację o odsetkach z tytułu przeterminowania daty spłaty wierzytelności i dacie wymagalności (tj. kiedy upłynął pierwotny termin zapłaty). Kolejne pisma powinny zawierać informacje, które pomogą dłużnikowi w identyfikacji sprawy: numer sprawy, określenie etapu postępowania, na którym dana sprawa się znajduje i zaktualizowana kwotę zadłużenia (np. o wartość odsetek).

Zmiana nabywcy wierzytelności

W sytuacji, gdy pierwotny wierzyciel (np. firma telekomunikacyjna upominająca się o niezapłacony rachunek za telefon, czy usługi internetowe) sprzedał wierzytelność do firmy windykacyjnej, na wezwaniu do zapłaty powinna znaleźć się również informacja o tym wraz ze stosownym wyjaśnieniem. Umożliwia to dłużnikowi zrozumienie dlaczego dana firma kontaktuje się z nim w celu porozumienia w sprawie spłaty zadłużenia. Takie wezwanie powinno także zawierać wszystkie wymienione we wcześniejszej korespondencji informacje. Należy zamieścić również dane umożliwiające skontaktowanie się z firmą windykacyjną w celu omówienia możliwości spłaty zadłużenia. Jednocześnie dłużnik powinien w osobnym liście otrzymać informację o przeprowadzonej cesji wierzytelności. Dłużnik otrzymuje cesję w przypadku, gdy wierzyciel pierwotny sprzedał wierzytelność lub zawarł umowę windykacji z przelewem wierzytelności. W przypadku windykacji na zlecenie (bez cesji) dłużnik z wezwaniem do zapłaty otrzymuje stosowne Pełnomocnictwo udzielone firmie windykacyjnej przez pierwotnego wierzyciela. Pełnomocnictwo to upoważnia firmę windykacyjną do działania imieniu pierwotnego wierzyciela celem odzyskania przysługujących mu wierzytelności.

Kontakt telefoniczny

Zasady Dobrych Praktyk KPF (ZDP) regulują również postępowanie firm windykacyjnych w przypadku kontaktów telefonicznych z osobami zadłużonymi. Oznacza to, że taka forma kontaktu podlega ścisłym regulacjom branżowym. Rozmowy telefoniczne mogą być zatem prowadzone jedynie w określonych godzinach i dniach (tylko dni powszednie, pomiędzy 6:00 a 22:00). Jedynie w przypadku braku kontaktu z dłużnikiem we wcześniej ustalonym terminie, rozmowy telefoniczne mogą być ponawiane w pozostałe dni tygodnia, ale tylko w godzinach 8:00-22:00. Warto zaznaczyć, że ZDP nakazują uwzględnianie próśb dłużnika o kontakt telefoniczny w innym terminie – chyba, że istnieje uzasadnione podejrzenie, że dłużnik celowo uchyla się od kontaktu z firmą,. Częstotliwość kontaktów telefonicznych nie może być dla klienta uciążliwa.

  • Reprezentant firmy windykacyjnej ma obowiązek na początku rozmowy przedstawić się nazwiskiem i nazwą firmy oraz poinformować o tym, kto jest wierzycielem w danej sprawie (por. słowniczek: wierzyciel). W umowach windykacji z cesją, osoby kontaktujące się nie występują w imieniu pierwotnego wierzyciela, ale w imieniu firmy windykacyjnej, która w myśl umowy (cesji) staje się wierzycielem.
  • Natomiast w przypadku windykacji bez cesji (na zlecenie) pracownik firmy windykacyjnej działa na podstawie pełnomocnictwa i wtedy informuje, że kontaktuje się z dłużnikiem w imieniu pierwotnego wierzyciela.
  • Każda rozmowa musi zapewnić dłużnikowi prawo do zachowania tajemnicy oraz gwarantować poufność informacji o zobowiązaniach i danych osobowych dłużnika wobec osób trzecich. Musi być przeprowadzona w sposób kulturalny i uprzejmy. Celem rozmowy, oprócz osiągnięcia porozumienia, jest między innymi umożliwienie ustalenia i wyjaśnienia wątpliwości, czy niejasności zgłaszanych przez dłużnika.

W trakcie rozmowy telefonicznej przedstawiciel firmy windykacyjnej stara się ustalić sytuację finansową dłużnika, tak aby móc dobrać najlepsze dla obu stron rozwiązanie w kwestii spłaty wierzytelności oraz podjąć decyzję o celowości i sposobie dalszych działań windykacyjnych.

Windykacja terenowa

Firmy windykacyjne mogą skorzystać z tej metody, jednak również pod kilkoma określonymi w Zasadach Dobrych Praktyk warunkami. Mogą podjąć próbę kontaktu bezpośredniego (np. przez odwiedzenie dłużnika w miejscu zamieszkania) w dni powszednie w godzinach 7:00 – 21:00, w pozostałe dni między 8:00 a 20:00, ale tylko w sytuacji, gdy niemożliwe z winy dłużnika było skontaktowanie się z nim w dni powszednie.

Etyka windykacyjna dopuszcza również takich sytuacjach próbę kontaktu bezpośredniego w miejscu pracy, ale pod warunkiem, że taki kontakt pozwoli zachować prawo do ochrony prywatności oraz gdy wcześniej nie udało się zastać dłużnika w miejscu zamieszkania lub nie jest ono znane. Firma windykacyjna nie może kontaktować się z osobami postronnymi w sprawie danej wierzytelności bez zgody dłużnika.

  • Pracownik terenowy zobowiązany jest przedstawić się dłużnikowi z nazwiska oraz wskazać podstawy prawne, które umożliwiają mu kontakt w danej sprawie. Musi także okazać niezbędne dokumenty, które udowodnią jego umocowanie prawne (np. możliwość podpisania z dłużnikiem ugody, odbioru należności w gotówce, przekazania wezwania do zapłaty do rąk własnych itp.). Jeżeli obecne są również osoby postronne, na życzenie dłużnika pracownik firmy windykacyjnej powinien umożliwić zachowanie dyskrecji – z wyjątkiem sytuacji, w której istnieje uzasadnione podejrzenie, że dłużnik chce w ten sposób wprowadzić w błąd przedstawiciela firmy windykacyjnej.
  • Rozmowa w terenie powinna być prowadzona w sposób uprzejmy i kulturalny, a przedstawiciel firmy powinien być ubrany schludnie i w sposób nie budzący negatywnych skojarzeń. Podobnie jak w przypadku pozostałych sposobów kontaktu, dłużnik ma prawo otrzymać informacje związane z prowadzoną sprawą – podstawę dochodzenia wierzytelności, wysokość zadłużenia i pozostałe informacje mające pomóc w rozwianiu potencjalnych wątpliwości.

W sytuacji, w której dłużnik przekazuje przedstawicielowi firmy gotówkę na spłatę wierzytelności, ten zobowiązany jest wręczyć mu pokwitowanie z pieczątką firmy.

Szczegółowe zapisy regulujące postępowanie firm windykacyjnych zawarte są w Zasadach Dobrych Praktyk KPF: http://www.kpf.pl/pliki/etyka/zasady_dobrych_praktyk_01.09.2017.pdf

Jak złożyć skargę do Komisji Etyki KPF

Zgodnie z §8 Regulaminu Pracy Komisji Etyki, skarga powinna zawierać:

  1. określenie Wnioskodawcy,
  2. zwięzły opis okoliczności, w których w ocenie Wnioskodawcy nastąpiło naruszenie Zasad Dobrych Praktyk,
  3. wskazanie osób, które zdaniem Wnioskodawcy dopuściły się naruszenia Zasad Dobrych Praktyk,
  4. kopię całej posiadanej przez Wnioskodawcę korespondencji i dokumentacji sprawy,
  5. zgodę Wnioskodawcy na udostępnienie przez przedsiębiorstwo, będące stroną postępowania, informacji na temat przebiegu postępowania przedsiębiorstwa w sprawie, której dotyczy wniosek, w tym informacji, które mogą dotyczyć osoby Wnioskodawcy.

Skargę można złożyć:

  • w formie listownej na adres biura KPF – ul. Długie Pobrzeże 30, 80 – 888 Gdańsk,
  • za pośrednictwem fax-u, na numer: (58) 302-92-64,
  • w formie wiadomości e-mail, na adres etyka@kpf.pl.

Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas!

Poleć artykuł